قبل عدة سنوات، واجه المسؤولين التنفيذيين في مطار هيوستن مشكلة مع المسافرين. حيث اشتكى الركاب من طول فترة الانتظار التي يقضوها حتى يستلموا الأمتعة الخاص بهم، ولحل هذه المشكلة قامت إدارة المطار بزيادة عدد العمال الذين يقومون بنقل وتسليم الحقائب للركاب، ونتيجة لذلك تقلص الوقت الذي يقضيه الركاب لإنتظار حقائبهم إلى 8 دقائق، قد يبدوا هذا الحل سريعاً ومنطقياً، أليس كذلك؟! … ولكن على الرغم من هذا الانجاز لم تختفي شكاوى الركاب من طول فترة الانتظار! مما تطلب ضرورة التفكير في حل آخر …

تطلب الأمر المزيد من التحقيق، فقامت ادارة المطار بدراسة جدية للأمر من أجل الوقوف على الاسباب الحقيقة وراء تذمر وشكوى الركاب، وبالتحليل وجدوا أن كل راكب يستغرق دقيقة واحدة للسير من بوابة الوصول إلى مكان إستلام الأمتعة، و7 دقائق اضافية يقضيها منتظراً أمام نقطة إستلام الأمتعة، أي أن 88٪ من وقت الركاب يضيع في إنتظارهم استلام الأمتعة.

لذلك قررت إدارة المطار حل المشكلة بطريقة مختلفة: بدلاً من تقليص وقت الانتظار الذي يقضية الراكب عند نقطة استلام الأمتعة، قامت إدارة المطار بنقل بوابات الوصول بعيداً عن نقطة إستلام الأمتعة وبالتالي فإن الراكب عليه المشي 6 مرات أطول من المسافة التي كان يسيرها سابقاً للوصول إلى نقطة تسليم الحقائب، ونتيجة لذلك تراجعت عدد شكاوى الركاب إلى ما يقارب الصفر.

خبرة الانتظار Experience Of Waiting

هذه القصة تسلط الضوء على أحد أهم المباديء العامة في تصميم تجربة المستخدم وهي: تجربة الانتظار  Experience Of Waiting، سواء كان هذا الانتظار لإستلام الأمتعة أو الانتظار لأن يرفع الموقع ملف ما … أو أي مكان آخر “ينتظر” فيه المستخدم حدثاً ما، فالخبرة التي يعيشها المستخدم أثناء الانتظار قد تغير الكثير من قناعته حول الوقت الذي ينتظره…

ريتشارد لارسون باحث في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا يقول “المستخدم يعتبر الوقت الذي يقضيه وهو مشغولاً بعمل ما (السير من نقطة الوصول إلى نقطة إستلام الأمتعة) أقصر من الوقت الذي يقضيه وهو لا يفعل شيء (انتظار الحقائب عند نقطة الاستلام)، وقد أظهرت الأبحاث أن المستخدمين يبالغون في تقدير المدة الزمنية التي يقضونها منتظرين حدوث شيئاً ما وقد تصل مبالغتهم في تقدير المدة إلى 36% زيادة من الوقت الحقيقي للإنتظار.

تطبيقات هذا المبدأ “اشغل المستخدم أثناء وقت إنتظاره حتى لا يفكر في الوقت الذي يقضيه منتظراً”  كثيرة … فمثلاً المصاعد تجد بها المرايا في كل اتجاة، لماذا؟ لتشغل المستخدم أثناء وقت انتظاره، فقد ولدت الفكرة بعد الحرب العالمية الثانية، عندما ظهرت ناطحات السحب والعمارات الشاهقة الأمر الذي أدى إلى شكاوي المستخدمين حول طول الوقت الذي يستهلكه المصعد في الصعود والهبوط، علي الرغم من هذا الوقت منطقي جداً لأن عدد الشقق بكل ناطحة سحاب كثيرة جداً، فكانت فكرة وضع مرايا في كل اتجاة بالمصعد، وكأن مصممي المصعد يقولون للمستخدم “هندم ملابسك ومظهرك حتي تصل … فكر في مظهرك ولا تفكر في الوقت المستهلك في الصعود أو الهبوط”. فالمنطق وراء مرايا المصعد مماثل لنفس المنطق المستخدم في مطار هيوستن: أعطي الناس شيئا لشغل أوقاتهم وسوف يشعرهم ذلك أن وقت الانتظار أقصر.

تغيير أيقونة الانتظار يمكن أن تؤثر ايجاباً/سلباً علي تجربة الانتظار

أهمية وقت التحميل وسرعة فتح الموقع أو التطبيق لا يمكن التقليل من شأنها، Marissa Mayer أحد المدراء بشركة جوجل أشار في احدى المؤتمرات التي عقدت بعام 2006  أن تأخير نصف ثانية في وقت تحميل صفحة نتائج البحث بجوجل أدى إلى انخفاض بنسبة 20٪ في المعدل الإجمالي للترافيك الخاص بصفحة البحث.

تحدث Rusty Mitchell في احدى مقالاته عن كيف يمكن لأيقونة التحميل/الانتظار المتحركة Loading.gif أن تحسن من تجربة الانتظار التي يعيشها المستخدم لحين فتح التطبيق علي هاتفه، فيقول:

تطبيق Facebook على الهواتف الذكية له أيقونة خاصة بالتحميل، يختلف شكلها عن الايقونة الافتراضية لنظام التشغيل سواء كان IOS أو Android، وبالتالي عندما يفتح المستخدم التطبيق على هاتفه ويجد صورة التحميل الخاصة ببرنامج Facebook – والتي تختلف عن أيقونة نظام تشغيل الهاتف- سيعتقد أن التأخير هو بسبب التطبيق نفسه وليس نظام التشغيل (لأنه يعرف رمز التحميل الخاص بنظام التشغيل)، وبالتالي فإن مجرد أن يستبدل Facebook أيقونة التحميل الخاصة به بالأيقونة الافتراضية للنظام، هو بذلك يلقي اللوم على نظام التشغيل وليس البرنامج.

نصائح لتحسين تجربة الانتظار عند المستخدمين 

لأن الانتظار ليس جانب ايجابي في أي موقع أو تجربة إستخدام، يجب أن تقلل من الانتظار قدر الإمكان، إليك خلاصة لعدد من النصائح العملية لذلك:-

• أولاً يجب أن تحسن من الكود المكتوب به الموقع، اضغط كل شيء (ملفات ال CSS، Javascript، الصور المستخدمة)
• ثانياً إذا لم تكن قادراً على معالجة السبب الحقيقي لمشكلة بطىء الموقع -الكود بطيء /سيء- يمكنك معالجة الأعراض التي تظهر للمستخدم -أي معالجة الشعور السلبي للانتظار، كيف؟:-
  • حدد الصفحات أو الاحداث ( كرفع ملف – ارسال رسالة …إلخ) التي تأخذ وقت في التحميل وقم بوضع أيقونة تحميل Loading Gif تخبر المستخدم أن هناك شيئاً ما جاري تحميله، فقد أظهرت الابحاث أن المستخدم يعتقد أن وقت التحميل أقل إذا ما شاهد أيقونة تحميل أو خط زمني للتحميل.
  • بعض تطبيقات الويب تضع معلومات مفيدة أثناء وقت التحميل، من الممكن أن تكون معلومات عن الموقع نفسه وكيفية إستخدامه.

وجه تفكيرك نحو الإتجاة الصحيح

أثناء دخولي لأحد أفرع شركة Vodafone وبعدما أعطاني موظف الاستقبال رقم الانتظار الخاص بي، وجدت على خلفية الورقة صورة للعبة “sudoku ” غير مكتملة لكي أشغل وقتي لحين نداء الرقم الخاص بي، كما لاحظت أيضاً أنه لا توجد “ساعة” في مكان الانتظار حتى لا أفكر بالوقت الذي اقضيه منتظراً، فتطبيقات تحسين تجربة الانتظار كثيرة ولا حدود لابداعات التغلب عليها، عليك ان توجه تفكيرك نحو الطريقة الصحيحة لتحسين تجربة الانتظار، وليس إلغاء الانتظار من الاساس.

لا تحاول ان تقلل وقت الانتظار إلى صفر ثانية لأنك لن تستطيع، كل خدمة نتفاعل معها يومياً ستتطلب منا الانتظار في مرحلة ما -مهما كانت سرعة الخدمة المقدمة-، ولكن السؤال الذي يجب أن تفكر في إجابة له “كيف يمكن ان أوفر خبرة جيدة للمستخدم أثناء الانتظار؟”

هاش تاج #تجربة_الانتظار

شاركنا أفكارك وخبرتك عن أفضل تجارب الانتظار التي عشتها على الويب أو في حياتك اليومية، أرسل صورة أو جملة توضحها على هاش تاج #تجربة_الانتظار على فيسبوك، تويتر أو جوجل+ أو من خلال تعليقاتك على المقالة.